製品を導入していただいたお客様に、「その後どうですか？」と聞くことがあります。
すると、「大丈夫です」「問題なく使えています」と返ってくる。
以前の私は、その言葉をそのまま受け取っていました。
でも実際に現場へ行くと、全然違うことがあります。
「大丈夫」と聞いていた製品が、外されていた
ある現場を訪問したとき、導入した機器が取り外されていたことがありました。
話を聞くと、「実は使い方がよく分からなくて」「ほとんど使えていなくて」と言われました。
こちらは問題なく運用できていると思っていたので、かなり驚きました。
でも現場の方からすれば、自分たちが選んだ製品ではないこともあります。
会社として導入が決まり、「これを使ってください」と渡される。
分からないことがあっても、わざわざ問題として上げるほどではないと思ってしまう。
そういうことは実際にあります。
「問題ありませんか？」では、問題は出てこない
それから、聞き方を少し変えるようになりました。
「問題ありませんか？」ではなく、「実際にはどういう流れで使っていますか？」と聞く。
「一番面倒なのはどこですか？」「小さなことでいいので、使いにくいところはありますか？」と聞く。
すると、「実はここが面倒で」「この設定がよく分からない」と具体的な話が出てきます。
「大丈夫ですか？」と聞かれたら、私自身も反射的に「大丈夫です」と答えることがあります。
だから、お客様だけの話ではないのだと思います。
売った後に現場へ行く理由
私は、製品を導入してもらった後も現場へ行きたいと思っています。
ちゃんと使えているか。想定していた効果が出ているか。こちらが気づいていない面倒が増えていないか。
メールや電話だけでは分からないことがあります。
実際に設置されたものを見ながら話すと、初めて出てくる言葉があります。
「大丈夫です」という返事を疑いたいわけではありません。
その一言だけで、こちらが安心して終わらないようにしたいのです。
導入した製品が本当に現場で役に立っているところまで見る。
今の営業の仕事で、私はそこをかなり大事にしています。
導入後まで現場を見る
製品を入れて終わりではなく、本当に使われているところまで見る。JOINTSPARKSが大切にしている伴走型の支援はSERVICE、実際の取り組みはCASE STUDYでご紹介しています。
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