こんにちは、JOINTSPARKSの佐藤です。 今日は、製造現場でのサポート活動を通じて感じていること、「大丈夫です」という言葉の裏にあるものについて話したいと思います。
上司と部下の間でも、顧客との間でも起きていること
1on1ミーティングで上司が「最近どう？大丈夫？」と聞く。 「はい、大丈夫です。問題ありません。」
忙しくないか確認しても、「全然大丈夫です。」
……これ、あるあるじゃないですか？（笑）
実はこれ、私が製造現場でお客さんと関わる中でも、まったく同じことが起きています。
製品を導入いただいたお客さんに「その後いかがですか？」と確認しても、「問題なく動いています」「順調に運用できています」という返答。
そのままにしておくと、「あ、うまくいってるんだな」と思って次に進んでしまいます。
でも実際に現場を訪問してみると、実際に販売した機器が取り外されちゃっていたり、話が全然違うことがあるんです。
現場に入って対話して、初めて見えてくるもの
私は全国の石油・化学・製鉄など様々な業界の現場に行かせて頂いています。そして現場の方々と直接お話をすると、いろいろな話が出てきます。
「実はここがよくわからなくて、ほとんど使えていなくて…」 「取り外してしまいました」
正直、最初に聞いたときはかなり衝撃でした。なぜこうなってしまうのか。
一つは、現場の方にとって、その製品は「会社が決めたこと」だからです。
上から導入が決まって、現場には「使うように」と言われる。使い方が分からなくても、効果が出ていなくても、「会社の方針だから」と使い続けるケースがあります。
もう一つは、会社の方針で投資した。経営陣から導入決定されたという事実が、相談の壁を作ってしまうこと。
「こんなこと言ったら、導入を決めた人に悪いかな」 「今さら問題あるって言いづらい…」 そのまま抱え込んで、誰にも言えなくなってしまう。
「大丈夫です」の裏に、本当にいろんなものが隠れているんです。
「大丈夫ですか？」という聞き方自体が、大丈夫を引き出してしまう
これに気づいてから、現場でのコミュニケーションのやり方を変えました。
「問題ありませんか？」なんて質問に何も引き出せない。
「実際にどんな流れで使っていますか？」 「一番めんどくさいと感じる場面はどこですか？」 「最近で一番困った小さなことは何ですか？」
具体的な場面に落とし込んで聞くと、それまで出てこなかった話がポロポロと出てきます。
「小さなこと」という言葉がポイントだと思っていて、「困っていることありますか？」だと大袈裟に聞こえてしまって言いにくい。でも「小さなことでもいいんですよ」という雰囲気を作ると、話しやすくなるんです。
一番の問題は、「気軽に相談できない」こと
どれだけ良い製品やサービスを導入しても、現場で使いこなせていなければ意味がない。
そしてその障壁の多くは、製品の性能ではなくて、「ちょっと気になること」「ちょっと困っていること」を気軽に言えない関係性にあると思っています。
だから今、自分が一番大事にしているのは、「何かあればすぐ連絡できる」という関係を作ることです。
大きな問題が起きてから動くのではなく、小さな違和感のうちに話してもらえる。そのためには、一度や二度の訪問ではなく、日々のちょっとしたやり取りの積み重ねが必要だと感じています。
せっかく導入した製品を、最大限に使ってほしい
これが自分の一番の想いです。
製品やサービスを売ることがゴールじゃなくて、それを使って現場がちゃんと良くなること。そのためには、「大丈夫です」の裏側を見に行き続けることが自分の仕事だと思っています。
これからも現場目線で、深掘りし続けていきます。
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